为认真贯彻落实中央巡视组反馈意见整改要求，主动回应旅客关切，关注旅客诉求，近日，西北局聚焦解决旅客服务痛点、难点问题，推出四项举措，为维护广大旅客合法权益提供了重要保障。

　　加强对重点单位的关注和帮扶。西北四省小机场多，主基地航司弱，某些单位服务规划缺乏系统性、长期性，导致旅客投诉多发。管理局要求辖区两大机场集团和省级机场公司加大对支线机场的投入，重视服务基础设施和人力资源建设，充分发挥支线事业部、服务质量部等专业部门的协调指导作用，加强对支线机场服务工作的支持和管理。管理局将持续加强对重点航司和机场的关注和监督，对于尚未关闭或进入调解的旅客投诉加强提醒，督促相关单位按规定时限尽快关闭。

　　加强旅客投诉规律性研究分析。指导航空公司和机场加强疫情常态化防控时期旅客投诉规律性研究和大数据分析，针对旅客投诉较多的票务、商旅卡、航延服务、防疫等方面问题，集中精力分析原因，加强员工培训，优化处置流程，采取精准对策，最大程度做到让旅客满意。针对当前OTA平台引发的旅客投诉，要求航空公司和机场建立与OTA平台的高效沟通协同机制，避免推诿扯皮事件发生。

　　持续开展各项服务质量专项活动。持续深入开展西北民航“首乘服务升级行动”和“服务规划实施年”主题活动，通过升级首乘服务标准提升各单位、各岗位、全链条的旅客服务意识。通过首乘升级活动，加强对旅客的全流程服务信息告知，拉近旅客和民航的距离，增进旅客对民航的了解，争取旅客对民航服务工作的理解。通过固化细化首乘服务标准，推动“为群众办实事”常态化，推广“人享其行”的智慧出行服务，加强民航服务质量治理能力建设等，增加旅客航空出行的幸福感获得感，提升旅客对民航服务的满意度。

　　持续提升航班正常管理能力。加快推进区域运管委协同运行工作，提升西北整体航班运行效率。科学应对其他用户活动、异常天气影响，总结经验，固化机制，提高航班运行效率，提升航班正常性。特别重视加强航班延误旅客服务保障能力建设，要求各单位强化服务一线授权，前置服务风险，做好客票签转以及航延食宿、交通、理赔等各项服务保障工作。

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